Le CCAS d’Amiens au plus proche des habitants pendant la crise

Conserver le lien avec les usagers durant le confinement est l’un des nombreux défis qu’a dû relever le Centre Communal d’Action Social d’Amiens. Selon Catherine Girard, Directrice de la Cohésion Sociale et du CCAS à Amiens, les outils numériques sont une des solutions de l’équation. « La façon dont nous avons organisé nos logiciels métiers a permis aux agents du CCAS de travailler de chez eux. Nous pouvons assurer la gestion de services administratifs très complexes, tels que le portage des repas. Un logiciel de gestion des tournées a permis aux chauffeurs de doubler le nombre de livraisons. Avec le numérique nous apportons des réponses aux questions administratives des bénéficiaires, depuis le domicile des agents ».  

Cette nouvelle organisation de travail ne s’est pas révélée sans difficultés. La crise a contraint le CCAS à redoubler d’effort sur la formation numérique des agents territoriaux. Le CCAS a dû s’adapter en mesurant les aptitudes numériques de ses agents. « Certains agents ne sont toujours pas à l’aise avec le numérique. J’ai dû repérer ceux en grande difficulté, ou ceux ne disposant pas des outils nécessaires pour télétravailler »

Un diagnostic du territoire Amiénois

Plus de 200 personnes fréquentant les activités du CCAS font face à des difficultés d’usages, c’est un questionnaire sur les pratiques numériques des bénéficiaires qui a permis de le mettre en évidence. « Grâce à cette étude, nous organisons des groupes de travail. Si c’est sur le traitement des APL, les dossiers pôles emplois, les bénéficiaires disposent d’une aide spécifique. Mais les agents ne vont pas se déplacer pour toutes les demandes, uniquement les sujets nécessitant un accompagnement en présentiel ». Catherine Girard dispose aujourd’hui d’un flux d’information essentiel au bon pilotage d’un tel service.

Le numérique permet aussi au  CCAS de réaliser des enquêtes qualitatives très précises, utiles en période de confinement. La structure a récemment produit une étude sur la vie des seniors et leur relation avec l’isolement et la solitude. Un logiciel tel que Limesurvey permet d’esquisser une photographie de la situation sociale et économique de la population, sans avoir à se déplacer. « Tous les jours, j’ai accès aux résultats des enquêtes réalisées sur Limesurvey. Nous pouvons dessiner des tendances dans un temps record. Nos enquêteurs ne remplissent plus de papiers. Les enquêtés répondent aux questionnaires comme s’il s’agissait d’une conversation. Au delà  du recueil de données, les enquêtes permettent de conserver un lien avec les bénéficiaires. Les gens ont besoin de parler et d’échanger. Le numérique est pour nous quelque chose d’essentiel sous cet aspect ».

Accès au numérique oui, mais priorité à l’urgence vitale 

La question de l’accès au numérique n’est pas le premier des impératifs. Les services d’aides à  la personne et la conservation du lien social sont le coeur des missions d’un CCAS. Catherine Girard rappelle que le numérique reste un outil d’évaluation et d’accompagnement des actions traditionnelles d’un CCAS. 

Depuis le début de confinement, les agents sont sur le qui-vive pour contacter des services d’aides à la personne. « Nous avons collecté toutes les données des magasins et des pharmacies qui livrent à domicile ainsi que les services d’aide à la personne. La population est informée en permanence par SMS, ou via  le numéro vert de la structure. On était dans la priorité des priorités : l’urgence alimentaire ».

« Désormais nous agissons sur un autre volet. Celui de l’éducation à domicile. Grâce aux questionnaires, nous avons repéré des familles en difficulté avec le numérique, qui ont besoin d’un ordinateur, qui nécessitent un accompagnement à distance pour assurer une continuité pédagogique. On est en train d’organiser une réponse. Ce sont des choses qui sont très nouvelles pour le social ».  

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